音视频通话

排队

更新时间: 2024/06/20 14:30:12

功能介绍

在呼叫中心的业务场景下,有多个客户呼叫进来,有多个坐席提供服务,简单的一对一呼叫无法满足业务需求。此时可以使用我们的排队功能,客户不再直接呼叫某个坐席,而是呼叫到一个坐席队列,由系统自动给客户分配一个空闲的坐席。

  • 多个坐席可以服务于一个队列,客户排队这个队列时,系统会自动分配一个空闲坐席来提供服务。
  • 一个坐席可以同时服务多个队列,优先服务高优先级队列里的客户,队列优先级相同时优先服务最早排队的客户。
  • 业务高峰期没有空闲的坐席时,客户将在队列中排队等待,当有坐席空闲时,将为最早排队的客户提供服务。
  • 同一队列的坐席可以配置不同的坐席优先级,队列中的客户优先由空闲的高优先级的坐席来提供服务。

注意:在登录成功并且启用呼叫功能的情况下才可以使用排队功能

1.创建队列

可以通过两种方式创建队列:

2.初始化队列

在登录成功后,初始化队列信息

  • 调用接口:
//操作完成回调CRVideo_InitQueueDatRslt
CRVideo_InitQueueDat()
  • 回调通知:
//队列初始化操作结果
CRVideo_InitQueueDatRslt.callback = function(sdkErr, cookie){
    if(sdkErr == 0){
        //初始化队列成功后,才可以获取队列相关信息并展示。
    }else{
        console.log("初始化队列信息 失败,错误码: "+ sdkErr);
    }
}

相关API请参考:

3.获取队列信息

在初始化队列成功后,才可以使用获取队列信息。并且可以多次获取。

  • 调用接口:
//获取队列信息
var queueList = CRVideo_GetAllQueueInfo(); 

相关API请参考:

相关结构定义请参考:

4.1坐席:服务队列

  • 调用接口:
//开始服务某个队列(可以多次调用,开启对多个队列的服务) .
CRVideo_StartService(queID);

//停止服务某个队列 
CRVideo_StopService(queID);

//获取本坐席服务的所有队列
var GetServingQueues = CRVideo_GetServingQueues();
  • 回调通知:
// 开始服务队列操作结果
CRVideo_StartServiceRslt.callback = function(queID, sdkErr, cookie){
    if(sdkErr == 0){
        //开始服务队列成功
    }else{
        console.log("开始服务队列 失败,错误码: "+ sdkErr);
    }
}

//停止服务队列操作结果
CRVideo_StopServiceRslt.callback = function(queID, sdkErr, cookie){
    if(sdkErr == 0){
        //停止服务队列成功
    }else{
        console.log("停止服务队列 失败,错误码: "+ sdkErr);
    }
}

// 开始/停止服务队列,会触发队列状态变化通知
CRVideo_QueueStatusChanged.callback = function(queStatus){

}

相关API请参考:

相关结构定义请参考:

4.2客户:排队

客户选择一个队列进行排队,每次只能排一个队列

  • 调用接口:
// 客户开始排队, 操作完成回调CRVideo_StartQueuingRslt
CRVideo_StartQueuing(queID)

//客户停止排队,操作完成回调CRVideo_StopQueuingRslt
CRVideo_StopQueuing()
  • 回调通知:
// 开始排队操作结果
CRVideo_StartQueuingRslt.callback = function(sdkErr, cookie){
    if(sdkErr == 0){ //开始排队操作成功
     }else{
         console.log("开始排队操作失败,错误码:" + sdkErr);
     }
}

// 停止排队操作结果
CRVideo_StopQueuingRslt.callback = function(sdkErr, cookie){
    if(sdkErr == 0){ //停止排队操作成功
     }else{
         console.log("停止排队操作失败,错误码:" + sdkErr);
     }
}
//开始/停止排队,会触发队列状态变化通知
CRVideo_QueueStatusChanged.callback = function(queStatus){

}

//排队信息变化通知
CRVideo_QueuingInfoChanged.callback = function(queuingInfo){

}

相关API请参考:

相关结构定义请参考:

5.系统给坐席分配客户

客户分配模式有自动和手动两种:

  • 在自动分配模式下,坐席一旦空闲系统就会立即分配当前排队的客户过来,适用于坐席可以持续提供服务的业务场景。
  • 在手动分配模式下,坐席空闲后系统不自动分配客户,而是坐席准备好后手动触发分配一个当前排队的客户,适用于坐席接待完客户后需要进行信息录入之类的善后工作,或者需要在接待新客户之前进行一些准备工作的业务场景。

自动分配模式:

  • 回调通知:
// 系统自动安排客户
CRVideo_AutoAssignUser.callback = function(QueUser){
    if(/*接受系统分配的客户*/){
        CRVideo_AcceptAssignUser(QueUser.queID, QueUser.userID);

        //接下来做其他任务……  例如:创建房间

    }else{//拒绝系统分配的客户
        CRVideo_RejectAssignUser(user.queID, user.usrID);
    }

}

//接受或拒绝分配的客户的操作结果
CRVideo_ResponseAssignUserRslt.callback = function(sdkErr, cookie){
    if(sdkErr == 0){
        console.log("接受或拒绝系统分配的客户成功");
    }else{
        console.log("接受或拒绝系统分配的客户失败,错误码: "+ sdkErr);
    }
}

//系统取消已经安排的客户
CRVideo_CancelAssignUser.callback = function(queID, userid){
    console.log("系统取消已经安排的客户,坐席不应该再进入房间……");
}

相关API请参考:

手动分配模式:

  • 调用接口:
//坐席请求客户分为 2步:
//1.开启免打扰状态
CRVideo_SetDNDStatus(1,cookie)// 2. 请求分配一个客户
CRVideo_ReqAssignUser(cookie);
  • 回调通知:
//设置免打扰成功通知
CRVideo_SetDNDStatusSuccess.callback = function(cookie){

}

//设置免打扰失败通知
CRVideo_SetDNDStatusFail.callback = function(sdkErr, cookie){
    console.log("设置免打扰失败,错误码:" + sdkErr);    
}

//请求分配客户操作结果
CRVideo_ReqAssignUserRslt.callback = function(sdkErr, user, cookie){
    if(sdkErr == 0){
        //请求分配客户成功,接下来做其他任务……  例如:创建房间
    }else{
        console.log("请求分配客户失败,错误码: "+ sdkErr);
    }
}

相关API请参考:

6.坐席呼叫客户

接受系统分配的客户后, 就可以向客户发起呼叫处理, 相关流程参见:呼叫功能